7月10日起施行！政務(wù)服務(wù)投訴原則上要求實(shí)名提出

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近日，云南省人民政府辦公廳印發(fā)《云南省政務(wù)服務(wù)投訴處理辦法（試行）》，其中明確：

政務(wù)服務(wù)投訴原則上要求實(shí)名提出

投訴材料主要包括以下內(nèi)容

●投訴人信息

●被投訴人信息

●具體投訴請求

●投訴事實(shí)、理由及有關(guān)證明材料

詳情如下↓

云南省人民政府辦公廳

云政辦規(guī)〔2022〕4號(hào)

云南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)

云南省政務(wù)服務(wù)投訴處理辦法（試行）的通知

各州、市人民政府，省直各委、辦、廳、局：

《云南省政務(wù)服務(wù)投訴處理辦法（試行）》已經(jīng)省人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

云南省人民政府辦公廳

2022年6月6日

（此件公開發(fā)布）

云南省政務(wù)服務(wù)投訴處理辦法（試行）

第一章　總　則

第一條

為規(guī)范政務(wù)服務(wù)投訴處理工作，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率、強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，切實(shí)維護(hù)企業(yè)和群眾合法權(quán)益，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，結(jié)合我省實(shí)際，制定本辦法。

第二條

對(duì)全省各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及其工作人員辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的服務(wù)態(tài)度、辦事效率、工作作風(fēng)等方面的投訴適用本辦法。

本辦法所稱政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)包括政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)和窗口服務(wù)單位。

政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)是指具備相應(yīng)主體資格且行使相應(yīng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的各級(jí)政府工作部門、部門管理機(jī)構(gòu)，列入黨群工作機(jī)構(gòu)序列但依法承擔(dān)行政職能的部門，依法承擔(dān)行政管理職能的單位（不含中央垂直管理單位）和組織，具有公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位。

窗口服務(wù)單位是指各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心，便民服務(wù)中心（站），或者經(jīng)批準(zhǔn)設(shè)立的其他政務(wù)服務(wù)大廳。

第三條

投訴人是指申請辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)并提出投訴事項(xiàng)的公民、法人或者其他組織。

被投訴人是指為投訴人辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)并受到投訴的政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及其工作人員。

第四條

政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)受理本單位政務(wù)服務(wù)投訴事項(xiàng)；處理政務(wù)服務(wù)管理部門交辦和本單位直接受理的投訴事項(xiàng)；向本級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門報(bào)送政務(wù)服務(wù)投訴處理情況。

政務(wù)服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)本級(jí)政務(wù)服務(wù)投訴的接收、交辦等工作；檢查本行政區(qū)域內(nèi)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)投訴處理情況，督促其糾正與法律法規(guī)和政策規(guī)定相違背、侵害群眾利益的決定；向本級(jí)政府報(bào)告重大投訴事項(xiàng)及其處理情況。

各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)明確專人負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)投訴處理工作。

第五條

投訴受理按照屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)的要求，遵循“誰審批、誰負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則。

投訴處理應(yīng)當(dāng)遵循依法依規(guī)、公平公正、尊重事實(shí)、快速響應(yīng)、及時(shí)反饋的原則。

第二章　投訴方式與渠道

第六條

各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)以利企便民為根本，提供多種方式與渠道，確保投訴渠道暢通，方便企業(yè)和群眾投訴，可采取以下方式：

（一）現(xiàn)場投訴。

投訴人到各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)管理部門現(xiàn)場進(jìn)行投訴；

（二）電話投訴。

投訴人通過12345政務(wù)服務(wù)便民熱線和各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)管理部門對(duì)外公布的監(jiān)督投訴電話進(jìn)行投訴；

（三）網(wǎng)上投訴。

投訴人通過云南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“一部手機(jī)辦事通”，以及各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)管理部門對(duì)外公布的電子郵箱等網(wǎng)絡(luò)投訴渠道進(jìn)行投訴；

（四）信函投訴。

投訴人以郵寄信函或者通過各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)管理部門投訴意見箱、意見簿等進(jìn)行投訴。

第七條

政務(wù)服務(wù)投訴原則上要求實(shí)名提出，投訴材料主要包括以下內(nèi)容：

（一）投訴人信息（姓名或者單位名稱、身份證件號(hào)碼或者統(tǒng)一社會(huì)信用代碼、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址等）；

（二）被投訴人信息（姓名或者單位名稱、工位編號(hào)或者統(tǒng)一社會(huì)信用代碼等）；

（三）具體投訴請求；

（四）投訴事實(shí)、理由及有關(guān)證明材料。

第三章　投訴受理

第八條

政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)產(chǎn)生的投訴均應(yīng)受理，以下情形除外：

（一）沒有明確被投訴人或者投訴請求的；

（二）已經(jīng)受理或者正在處理的；

（三）已經(jīng)或者正在通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議、調(diào)解等途徑解決的；

（四）已經(jīng)辦結(jié)，無新證明材料對(duì)同一事項(xiàng)重復(fù)投訴的。

第九條

各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)熱情禮貌接待投訴人，如實(shí)記錄投訴事項(xiàng)，在投訴事項(xiàng)未調(diào)查核實(shí)前不得作出承諾。

對(duì)涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等或者投訴人要求不公開的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)做好保密工作。

第十條

政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)按照本辦法第五條規(guī)定，將接收的投訴材料隨同《政務(wù)服務(wù)投訴交辦單》（見附件1）2個(gè)工作日內(nèi)交辦給有關(guān)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)。

第十一條

政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)于受理范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)，不得推諉、敷衍、拖延，應(yīng)當(dāng)自收到投訴事項(xiàng)之日起3個(gè)工作日內(nèi)決定是否受理并以《政務(wù)服務(wù)投訴受理/不予受理通知書》（見附件2）告知投訴人。

投訴人可以現(xiàn)場領(lǐng)取或者以其他有效方式接收《政務(wù)服務(wù)投訴受理/不予受理通知書》。

第十二條

各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)科學(xué)分類，以便后期處理。

（一）現(xiàn)場處理類。事實(shí)清楚、情節(jié)簡單，可以現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理解決的投訴事項(xiàng)；

（二）非現(xiàn)場處理類。無法在現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決的，涉及政策及其執(zhí)行問題，或者涉及工作人員嚴(yán)重、多次的失當(dāng)行為，需調(diào)查核實(shí)后處理的投訴事項(xiàng)。

第四章　投訴處理

第十三條

政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)受理政務(wù)服務(wù)投訴或者收到本級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門的投訴交辦件后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)、分類處理，并向投訴人反饋處理結(jié)果。同一投訴事項(xiàng)通過不同渠道分別投訴的，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)接收后可以合并處理。

（一）現(xiàn)場處理類投訴。

政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及時(shí)了解情況、協(xié)調(diào)處理，當(dāng)場辦結(jié)并反饋投訴人；

（二）非現(xiàn)場處理類投訴。

對(duì)需調(diào)查核實(shí)后再行處理的投訴事項(xiàng)，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，情況復(fù)雜不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴人，但最長不得超過20個(gè)工作日。

第十四條

投訴人投訴事項(xiàng)與被投訴人陳述內(nèi)容存在爭議的，應(yīng)當(dāng)采取現(xiàn)場調(diào)查、談話核實(shí)、調(diào)取資料等方式，分析研判、查清事實(shí)。無法調(diào)查核實(shí)具體內(nèi)容的投訴或者經(jīng)調(diào)查投訴情況不屬實(shí)的，為無效投訴。

第十五條

投訴事項(xiàng)復(fù)雜且涉及多個(gè)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的，由本級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，及時(shí)明確牽頭部門進(jìn)行處理。

第十六條

各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理回訪機(jī)制，詳細(xì)了解投訴人對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意情況，定期對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，作為改進(jìn)工作的重要參考。

各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)投訴處理工作的監(jiān)督檢查，定期或者不定期抽查政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)投訴處理情況。對(duì)確因政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及其工作人員處理不當(dāng)造成投訴人不滿意的，要督促其整改并抓好跟蹤落實(shí)。

第十七條

各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)就投訴處理工作建立相應(yīng)的工作檔案，認(rèn)真填寫《政務(wù)服務(wù)投訴處理情況登記表》（見附件3），并妥善保管和使用。

第十八條

各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)投訴處理情況應(yīng)當(dāng)每季度梳理匯總1次，并于每季度第1個(gè)月的15日前將上一季度有關(guān)情況報(bào)送本級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門。

各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)全面匯總本行政區(qū)域投訴處理情況，并報(bào)送上一級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門。每年7月15日前報(bào)送上半年度情況，每年1月底前報(bào)送上一年度情況。上級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)投訴處理工作的指導(dǎo)與監(jiān)督，依托信息化手段，提高政務(wù)服務(wù)投訴處理質(zhì)效。

第五章　附　則

第十九條

本辦法自2022年7月10日起施行。

附件：

1.政務(wù)服務(wù)投訴交辦單（參考模板）

2.政務(wù)服務(wù)投訴受理/不予受理通知書（參考模板）

3.政務(wù)服務(wù)投訴處理情況登記表（參考模板）

4.政務(wù)服務(wù)投訴處理流程圖

附件1▼

附件2▼

附件3▼

附件4▼

來源：云南發(fā)布，“云南省人民政府網(wǎng)”微信公眾號(hào)