“多等5分鐘”能否化解外賣配送競速之困

外賣配送系統(tǒng)限時(shí)的規(guī)定受到詬病已久，9月9日，餓了么發(fā)布消息稱將推出新功能，消費(fèi)者可在下單時(shí)自主選擇是否愿意多等5分鐘，并表示將對信用好、服務(wù)好的騎手提出一定的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。緊接著，美團(tuán)外賣也公開回應(yīng)表示，調(diào)度系統(tǒng)會給騎手留出8分鐘的彈性時(shí)間。兩大外賣巨頭的公開發(fā)聲讓外賣配送考核標(biāo)準(zhǔn)問題再次受到熱議。業(yè)內(nèi)人士表示，在追求配送時(shí)速的同時(shí)，外賣平臺也應(yīng)重視配送安全，提升配送員的福利待遇。

回應(yīng)限時(shí)爭議

根據(jù)餓了么推出的“多等5分鐘”功能，消費(fèi)者可以在平臺下單后等送達(dá)的過程中選擇多等5分鐘，餓了么也將給選擇該選項(xiàng)的用戶送紅包或者吃貨豆。餓了么表示，餓了么將對信用好、服務(wù)好的騎手設(shè)計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，即使個(gè)別訂單超時(shí)，該騎手也不用承擔(dān)責(zé)任。餓了么方面表示，系統(tǒng)是死的，人是活的，將心比心，餓了么在保障訂單準(zhǔn)時(shí)的基礎(chǔ)上，希望做得更好一點(diǎn)。

餓了么在凌晨發(fā)布“多等5分鐘”功能的起因是一篇題為《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》的文章。文中闡述了外賣平臺通過技術(shù)手段，在發(fā)展過程中不斷通過壓縮配送時(shí)間的方式，提高外賣配送效率，但這種方式也導(dǎo)致外賣騎手在配送過程中為了避免超時(shí)，而不顧交通安全，超速、闖紅燈、逆行……給行人及騎手本身造成了很大的安全隱患。

而在更早之前，一位美團(tuán)外賣配送員通過短視頻平臺發(fā)布“三問王興”的短視頻。視頻中該外賣配送員質(zhì)疑外賣平臺不斷縮短配送時(shí)間要求、超時(shí)訂單不問原因扣款等規(guī)定，這條視頻也在短時(shí)間內(nèi)登上熱搜，引發(fā)大量關(guān)注。

盡管外賣配送限時(shí)一直存在爭議，但外賣平臺一直沒能停止壓縮配送時(shí)間。此番餓了么通過其官方社交平臺發(fā)布將推出新功能卻引發(fā)了不小的爭議。北京商報(bào)記者注意到，在社交平臺有關(guān)“餓了么多等5分鐘”消息的討論中，有網(wǎng)友認(rèn)為，餓了么此舉很暖心，或許能夠幫助緩解配送員的壓力；但也有網(wǎng)友認(rèn)為，餓了么此舉有甩鍋用戶之嫌；也有觀點(diǎn)認(rèn)為，多等5分鐘“治標(biāo)不治本”，很難解決配送員在配送過程中闖紅燈、逆行等問題。

對于網(wǎng)友關(guān)于近期限時(shí)配送問題的討論，北京商報(bào)記者也分別聯(lián)系了餓了么及美團(tuán)外賣方面。餓了么方面表示，對于“多等5分鐘”功能是為了給用戶提供一個(gè)選擇，因?yàn)椴煌唵蔚挠脩糁背潭炔煌绻脩暨@一單著急可以不用選，如果不是很著急就可以選擇“多等5分鐘”，但平臺可以給選擇多等一會兒的用戶一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

美團(tuán)外賣方面則在9日晚間給出回應(yīng)，表示美團(tuán)調(diào)度系統(tǒng)會給騎手留出8分鐘彈性時(shí)間。在惡劣天氣下，系統(tǒng)會延長騎手的配送時(shí)間，甚至停止接單。并表示將從送單獎(jiǎng)勵(lì)轉(zhuǎn)向綜合考慮合理單量區(qū)間及安全指標(biāo)的獎(jiǎng)勵(lì)，讓騎手在保障安全的同時(shí)獲得更實(shí)際的回報(bào)。

難以停止的平臺競速

和君咨詢合伙人、連鎖經(jīng)營負(fù)責(zé)人文志宏表示，配送是外賣平臺在外賣交易中可控程度最高的環(huán)節(jié)，也是外賣平臺業(yè)務(wù)的支撐和基礎(chǔ)，因?yàn)榕渌蛯τ谕赓u平臺的重要程度不言而喻，所以平臺之間的競爭是導(dǎo)致平臺不斷提速的根本原因。

外賣平臺之間關(guān)于配送速度的競爭從外賣平臺自建配送團(tuán)隊(duì)就已經(jīng)開始，這場競爭不僅是外賣平臺之間的較量，更是外賣平臺與其他同城配送平臺之間的角力，配送速度就是服務(wù)體驗(yàn)，服務(wù)體驗(yàn)就是商戶和流量，而這些就是平臺賴以生存的基礎(chǔ)。而除此之外，就技術(shù)層面而言，平臺速度也是平臺配送系統(tǒng)能力的體現(xiàn)，因?yàn)橹挥谐墒斓奈锪髋渌拖到y(tǒng)才能支撐和調(diào)度數(shù)量龐大的即時(shí)物流訂單，所以提速的背后就是平臺技術(shù)實(shí)力的體現(xiàn)。

另外，消費(fèi)者端對于配送時(shí)效的要求越來越高也是必然趨勢，由于消費(fèi)者使用平臺訂餐、購物越來越頻繁，并且選擇使用即時(shí)物流配送多數(shù)情況下就是因?yàn)橄胍虝r(shí)間內(nèi)收到貨物，所以消費(fèi)者對于外送時(shí)間要求越來越高亦是無可厚非的。

在快遞專家趙小敏看來，外賣平臺及即時(shí)物流平臺之間的商業(yè)競爭，導(dǎo)致對于平臺配送員的考核機(jī)制過于單一，只看重配送的速度，為了追求速度就會降低平臺的配送安全。

需重視安全考核

也正是因?yàn)橥赓u平臺的不斷提速，讓外賣限時(shí)問題幾乎每年都要被提及。但這也反映出優(yōu)化配送限時(shí)問題其實(shí)應(yīng)該引起平臺的重視，單純的提速并不利于行業(yè)的長期發(fā)展。

北京電商協(xié)會智能零售專委會秘書長魏波表示，餓了么“多等5分鐘”的舉措雖然存在較大的爭議，但是卻是外賣平臺重視限時(shí)配送問題的開始。外賣騎手配送過程中一味強(qiáng)調(diào)“快”的風(fēng)險(xiǎn)很高，適當(dāng)“慢”下來其實(shí)很有必要，這也需要平臺從技術(shù)端做更多的改變，這個(gè)過程或許需要一定的時(shí)間，但卻有利于行業(yè)健康發(fā)展。

趙小敏則表示，外賣平臺重視限時(shí)配送問題是好事，但應(yīng)該從自身角度出發(fā)。在騎手的考核機(jī)制、技術(shù)算法等方面做出改變和升級，將“快”建立在“安全”的基礎(chǔ)上，這樣的“快”才是真的“快”。同時(shí)，工會、行業(yè)協(xié)會也應(yīng)該從道德層面上對外賣平臺配送給予一定的規(guī)范，敦促外賣平臺提高對安全配送的重視程度。

在趙小敏看來，外賣平臺、即時(shí)物流平臺、快遞企業(yè)其實(shí)都面臨著因追求配送時(shí)效而引發(fā)的一系列問題，其中比較突出的問題就是配送員的流失。配送員跳槽越來越頻繁，招聘難度不斷增加，這些問題其實(shí)并不利于行業(yè)的發(fā)展，如果企業(yè)能夠重視提升配送員的福利待遇、勞動保障等，更有利于平臺留住配送員，對于外賣平臺、本地生活服務(wù)平臺而言，留住配送員越來越重要，因?yàn)檫\(yùn)力是它們業(yè)務(wù)的基石。

來源：北京商報(bào)網(wǎng)

本章采編：魏光友